カスタマーハラスメントに対する基本方針
1. 基本的な考え方
株式会社桐井製作所（以下「当社」といいます）は、当社が運営する「きりいーね」において、お客様やお取引先の皆様から寄せられるご意見・ご要望に真摯に向き合い、安心・安全で信頼性の高い製品およびECサービスの提供に努めております。
一方で、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動から従業員等を守り、健康で安心して働くことのできる環境を整えることも、健全なサービス運営において不可欠な責務であると考えております。
この考えに基づき、当社は「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定め、健全な売買環境の維持に努めます。また、当社は、本方針を従業員等に周知し、カスタマーハラスメントが発生した場合に従業員等が一人で抱え込むことのないよう、組織として適切に対応します。
当社は、関係法令、指針およびガイドライン等を踏まえ、カスタマーハラスメントの防止および発生時の適切な対応に取り組みます。
2. カスタマーハラスメントの定義
当社では、お客様、お取引先その他当社の事業に関係する方からの要求や言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、または要求内容に妥当性があっても、その手段や態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員等の就業環境または当社の正常な業務遂行を害するものをカスタマーハラスメントと捉えます。
なお、ここでいう要求や言動には、対面での行為に限らず、電話、メール、問い合わせフォーム、チャット、ECサイト、SNS、レビューその他のインターネット上の投稿・連絡を通じたものを含みます。
該当性の判断にあたっては、要求内容の妥当性だけでなく、言動の内容、回数、継続時間、場所、手段、従業員等への影響その他の事情を総合的に考慮します。
3. カスタマーハラスメントに該当し得る行為
以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
- 暴力、暴言、脅迫、威圧的な言動（大声、乱暴な言葉遣い、物を叩く・投げる等）
- 侮辱、誹謗中傷、人格を否定する言動、名誉・信用を毀損する言動
- 差別的な言動、性的な言動、つきまといその他のハラスメント行為
- 土下座の要求、合理的な理由のない謝罪の要求、従業員等の処罰・解雇等を求める行為
- 社会通念上過剰なサービス、特別扱い、提供していないサービス、不当な返金・返品・交換・補償、金品等を要求する行為
- 同じ要求・問い合わせ・来訪等を執拗に繰り返す行為、長時間の電話・面談その他の拘束行為
- 正当な理由なく事業所・店舗等に居座る、不退去、立入禁止区域や業務スペースへ立ち入る等の行為
- 従業員等個人を攻撃する行為、担当者の変更を執拗に要求する行為、私的な連絡先等を聞き出そうとする行為
- 従業員等のプライバシーを侵害する行為、個人情報・写真・音声・映像等を本人または当社の意に反して公開・拡散する行為
- SNS、インターネット、レビュー（口コミ）その他の媒体で、虚偽情報や事実を著しく歪曲した情報を発信・拡散する行為、またはその旨をほのめかして要求を通そうとする行為
- 電話、メール、問い合わせフォーム、ECサイト、情報システム等を利用した大量・反復的な連絡、いたずら、虚偽注文その他の業務妨害行為
- その他、従業員等の安全・尊厳・就業環境を害し、または当社の正常な事業運営を著しく妨げる行為
なお、正当なご意見や、製品の不具合に対する適切な苦情・ご要望、法令上認められる権利の行使または合理的配慮を求める申出は、それ自体をもってカスタマーハラスメントに該当するものではありません。当社は、これらの申出には誠実に対応します。
4. カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員個人に任せることなく、組織として毅然とした対応を行います。
行為の内容や程度に応じて、以下の対応を行うことがあります。
- 電話、メール、チャット等による対応を中止する場合があります。
- 商品の販売、サービスの提供または以後のお取引をお断りし、会員資格の停止・取消し、アカウントの利用停止等の措置を講じる場合があります。
- SNS、レビューサイトその他インターネット上での事実無根の誹謗中傷に対し、削除申請その他必要な対応を行う場合があります。
- 警察、弁護士その他の関係機関への相談および刑事・民事上の対応を行う場合があります。
5. 社内における取組
当社は、カスタマーハラスメントの防止および発生時の適切な対応のため、以下の取組を行います。
- 本方針および対応基準の従業員等への周知・啓発
- カスタマーハラスメントに関する知識、初期対応、記録、エスカレーション等の教育・研修の実施
- 発生時の相談・報告窓口および関係部署へのエスカレーション体制の整備
- 相談・報告を受けた場合に、事実関係を迅速かつ正確に確認し、対応記録を適切に保存するとともに、再発防止や対応品質向上に活用する仕組みの整備
- 相談者、被害を受けた従業員等および関係者のプライバシーに配慮し、相談内容、対応記録その他の情報を適切に取り扱うための措置の実施
- 従業員等がカスタマーハラスメントに関して相談・報告を行ったこと、または事実確認等に協力したことを理由として、不利益な取扱いを行わないことの周知
- 被害を受けた従業員等の安全確保、業務上の配慮および必要な心身のケア
- 必要に応じた警察、弁護士、医療機関その他の外部専門機関との連携
- 当社の役員・従業員等が、お取引先その他の第三者に対してカスタマーハラスメントに該当する言動を行わないための教育・啓発
6. お客様・お取引先の皆様へのお願い
当社は、お客様・お取引先の皆様からのご意見・ご要望を、製品・サービスおよび業務の改善につながる大切な声として受け止め、今後も誠意をもって対応してまいります。
一方、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本方針に基づき対応いたします。お客様・お取引先の皆様と従業員等が互いに尊重し合える健全な関係を築き、より良いサービスを提供していくため、本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。